Konflikthåndtering er en viktig del av kommunikasjon i VG2 helsearbeiderfag. I helse- og omsorgsarbeid møter du mennesker i situasjoner som kan være sårbare, stressende og følelsesmessig krevende. En bruker kan være redd, smertepåvirket, frustrert eller lei seg. En pårørende kan være bekymret og oppleve at tjenesten ikke gjør nok. En kollega kan være uenig med deg om prioriteringer. I slike situasjoner er det ikke nok å være hyggelig. Du må kunne forstå hva konflikten handler om, kommunisere rolig og bidra til en løsning som ivaretar trygghet, verdighet, brukermedvirkning og faglig forsvarlighet.
I LK20 henger konflikthåndtering sammen med profesjonell kommunikasjon, etikk, relasjonskompetanse, samarbeid, observasjon, dokumentasjon og pasient- og brukersikkerhet. Det betyr at du må kunne forklare begrepet, men også vise hvordan du ville handlet i praksis. Du skal kunne bruke aktiv lytting, åpne spørsmål, tydelig informasjon og respektfull grensesetting. Du skal også vite når en sak må meldes videre til ansvarlig helsepersonell eller leder.
Denne artikkelen forklarer konflikthåndtering konkret og elevvennlig. Du kan bruke den før prøve, praksisperioder og eksamen, sammen med andre ifingo-artikler som /ressursbank/artikler/profesjonell-kommunikasjon, /ressursbank/artikler/brukermedvirkning, /ressursbank/artikler/etikk-i-helsearbeiderfag og /ressursbank/artikler/helsearbeiderfag-eksamen.
Oppgaver med løsningsforslag
Oppgave 1: Forklar begrepet
Hva betyr konflikthåndtering i helsearbeiderfag?
Løsningsforslag: Konflikthåndtering betyr å møte uenighet, motstand eller sterke følelser profesjonelt, slik at situasjonen blir tryggere og man kan finne en faglig forsvarlig løsning. Det handler om å lytte, forstå årsaker, vise respekt, sette grenser og melde videre ved behov.
Oppgave 2: Sint pårørende
En pårørende sier: «Dere følger ikke godt nok med!» Hva kan du svare?
Løsningsforslag: «Jeg hører at du er bekymret, og jeg vil gjerne forstå hva du har lagt merke til. Kan du fortelle mer konkret hva du mener?» Svaret går ikke i forsvar, men åpner for informasjon. Etterpå bør bekymringen meldes videre til ansvarlig person.
Oppgave 3: Grensesetting
En bruker roper og kaller deg stygge ting. Hvordan setter du en profesjonell grense?
Løsningsforslag: «Jeg vil hjelpe deg, men jeg kan ikke fortsette samtalen mens du roper til meg på den måten. Jeg går litt ut nå, og kommer tilbake om noen minutter.» Dette er rolig, tydelig og respektfullt.