Konflikthåndtering er en viktig del av kommunikasjon i VG2 helsearbeiderfag. I helse- og omsorgsarbeid møter du mennesker i situasjoner som kan være sårbare, stressende og følelsesmessig krevende. En bruker kan være redd, smertepåvirket, frustrert eller lei seg. En pårørende kan være bekymret og oppleve at tjenesten ikke gjør nok. En kollega kan være uenig med deg om prioriteringer. I slike situasjoner er det ikke nok å være hyggelig. Du må kunne forstå hva konflikten handler om, kommunisere rolig og bidra til en løsning som ivaretar trygghet, verdighet, brukermedvirkning og faglig forsvarlighet.
I LK20 henger konflikthåndtering sammen med profesjonell kommunikasjon, etikk, relasjonskompetanse, samarbeid, observasjon, dokumentasjon og pasient- og brukersikkerhet. Det betyr at du må kunne forklare begrepet, men også vise hvordan du ville handlet i praksis. Du skal kunne bruke aktiv lytting, åpne spørsmål, tydelig informasjon og respektfull grensesetting. Du skal også vite når en sak må meldes videre til ansvarlig helsepersonell eller leder.
Denne artikkelen forklarer konflikthåndtering konkret og elevvennlig. Du kan bruke den før prøve, praksisperioder og eksamen, sammen med andre ifingo-artikler som /ressursbank/artikler/profesjonell-kommunikasjon, /ressursbank/artikler/brukermedvirkning, /ressursbank/artikler/etikk-i-helsearbeiderfag og /ressursbank/artikler/helsearbeiderfag-eksamen.
Eksempel: bruker nekter morgenstell
Du er elev i praksis på sykehjem. En bruker sier hardt: «Gå ut! Jeg vil ikke ha hjelp av deg.» Situasjonen kan oppleves personlig, men du skal ikke svare personlig. Først tar du et lite steg tilbake og sier rolig: «Jeg hører at du ikke ønsker hjelp akkurat nå. Jeg vil gjerne forstå hva som er vanskelig.» Brukeren sier at hun er lei av at nye personer kommer inn på rommet. Da kan du svare: «Det skjønner jeg kan føles utrygt. Jeg heter Sara og er elev sammen med veilederen min i dag. Vi kan ta dette rolig, og du kan gjøre det du klarer selv.»
Her bruker du aktiv lytting, presentasjon, trygging, brukermedvirkning og respekt for privat rom. Hvis brukeren fortsatt nekter, skal du ikke presse. Du må følge rutiner, informere veileder og vurdere om det finnes et bedre tidspunkt eller en kjent hjelper.