Konflikthåndtering er en viktig del av kommunikasjon i VG2 helsearbeiderfag. I helse- og omsorgsarbeid møter du mennesker i situasjoner som kan være sårbare, stressende og følelsesmessig krevende. En bruker kan være redd, smertepåvirket, frustrert eller lei seg. En pårørende kan være bekymret og oppleve at tjenesten ikke gjør nok. En kollega kan være uenig med deg om prioriteringer. I slike situasjoner er det ikke nok å være hyggelig. Du må kunne forstå hva konflikten handler om, kommunisere rolig og bidra til en løsning som ivaretar trygghet, verdighet, brukermedvirkning og faglig forsvarlighet.
I LK20 henger konflikthåndtering sammen med profesjonell kommunikasjon, etikk, relasjonskompetanse, samarbeid, observasjon, dokumentasjon og pasient- og brukersikkerhet. Det betyr at du må kunne forklare begrepet, men også vise hvordan du ville handlet i praksis. Du skal kunne bruke aktiv lytting, åpne spørsmål, tydelig informasjon og respektfull grensesetting. Du skal også vite når en sak må meldes videre til ansvarlig helsepersonell eller leder.
Denne artikkelen forklarer konflikthåndtering konkret og elevvennlig. Du kan bruke den før prøve, praksisperioder og eksamen, sammen med andre ifingo-artikler som /ressursbank/artikler/profesjonell-kommunikasjon, /ressursbank/artikler/brukermedvirkning, /ressursbank/artikler/etikk-i-helsearbeiderfag og /ressursbank/artikler/helsearbeiderfag-eksamen.
Steg-for-steg-guide til konflikthåndtering
Første steg er å oppdage konflikten tidlig. Tegn kan være irritert stemme, korte svar, avvisende kroppsspråk, uro, gjentatte klager eller at brukeren trekker seg unna. Andre steg er å stoppe opp. Ikke gå rett inn i diskusjon. Senk tempoet og bruk rolig stemme. Tredje steg er å lytte. Spør: «Hva er det som gjør dette vanskelig for deg nå?» eller «Hva er du mest bekymret for?» Fjerde steg er å oppsummere: «Så du opplever at du ikke fikk nok informasjon, og derfor ble du utrygg?» Femte steg er å forklare rammer og alternativer.
En god huskeregel er RO-LYTT-LØS: skap ro, lytt aktivt, og finn en løsning innenfor faglige rammer. Denne modellen passer godt i muntlig eksamen fordi den viser både struktur og faglig refleksjon.