Kundeservice

I denne leksjonen skal vi lære om kundeservice – hvordan man oppfører seg som ansatt og som kunde, og hva som kjennetegner god og dårlig service. Vi skal øve på å håndtere vanskelige situasjoner, bruke viktige uttrykk og gjennomføre rollespill.

Viktige ord og uttrykk

• jeg ble lovet – I was promised (someone said "I promise")
• utsolgt – sold out (all items are sold, none left)
• et lager – a stockroom / warehouse (room behind the shop)
• egentlig – actually / really
• knust – broken / smashed
• en skjerm – a screen (front of the mobile)
• misfornøyd – dissatisfied / unhappy
• ta det med ro – take it easy / calm down
• sannsynligvis – probably / most likely
• i løpet av – within / during (a period of time)
• sin skyld – one's fault
• å forlange – to demand / require
• rabatt – discount (lower price)

Forberedelse til samtale

1. Har du jobbet med kundeservice før?
2. Tror du det er vanskelig å jobbe i kundeservice?
3. Hvordan bør en som jobber i kundeservice oppføre seg?
4. Er det viktig å være høflig?
5. Hvordan pleier du å behandle ansatte?
6. Har du erfaringer med dårlig kundeservice? Kan du fortelle om det?

Rollespill

SITUASJON 1 – En skal være kunde og en skal være selger. Dere er på Zara. Kunden spør om genseren i størrelse S. Men alle er utsolgte. Hva skal dere gjøre?

SITUASJON 2 – En skal være resepsjonist og en skal være gjest. Dere er i resepsjonen på hotellet. Gjesten ber om gratis WIFI, men det er ikke mulig og det må betales. Hva skal dere gjøre? (Andre ting å spørre om: frokost inkludert i prisen, restauranter i nærheten, basseng.)

Dialog: Misfornøyd kunde

Operatør: Hei, dette er Elkjøp. Hvordan kan jeg hjelpe deg?

(Hi, this is Elkjøp. How can I help you?)

Preben: Hei, Preben her. Jeg har kjøpt en TV på Elkjøp og jeg ble lovet at TV-en skulle komme innen 1 uke.

(Hi, Preben here. I bought a TV at Elkjøp and I was promised the TV would arrive within 1 week.)

Operatør: OK, jeg skjønner. Det var utsolgt på lageret og du må vente litt til. Kunne du forklare meg hva problemet egentlig er?

(OK, I understand. It was sold out in the warehouse and you need to wait a bit more. Could you explain what the problem actually is?)

Preben: Problemet er det tok 1 måned før TV-en kom, og i tillegg til det hadde den knust skjerm! Jeg er svært misfornøyd! Jeg var uten TV i nesten 2 måneder, og jeg ville se på min favorittserie og noen fotballkamper! Jeg vil ha det jeg betalte for!

(The problem is it took 1 month for the TV to arrive, and on top of that it had a broken screen! I am very dissatisfied! I was without a TV for almost 2 months, and I wanted to watch my favourite series and some football matches! I want what I paid for!)

Operatør: Ta det med ro. TV-en, det vil si skjermen ble sannsynligvis knust i løpet av transporten. Vi finner en løsning.

(Take it easy. The TV – that is to say the screen – was probably broken during transport. We'll find a solution.)

Preben: Jeg har kjøpt hos Elkjøp i mange år nå og jeg skjønner, men det er ikke min skyld! Nå forlanger jeg pengene tilbake og jeg vil ha rabatt på neste produkt jeg kjøper.

(I have shopped at Elkjøp for many years and I understand, but it is not my fault! Now I demand my money back and I want a discount on the next product I buy.)

Operatør: OK, dette fikser vi, du får pengene tilbake i løpet av 3 virkedager. Men vi kan også tilby deg en ny TV. Vi kan sende den så snart som mulig, er det et alternativ?

(OK, we'll sort this out, you'll get your money back within 3 working days. But we can also offer you a new TV. We can send it as soon as possible – is that an option?)

Preben: Jeg er ikke sikker, jeg trenger en ny TV nå for å være helt ærlig. Hvor lenge må jeg eventuelt vente?

(I'm not sure, I need a new TV now to be completely honest. How long would I have to wait?)

Operatør: Du må vente i maks 4 virkedager, du får A-post, det vil si at du får den raskeste sendingen som finnes på markedet.

(You'll have to wait a maximum of 4 working days, you'll get priority post – that means you get the fastest delivery available on the market.)

Preben: Hmm, jeg er skeptisk, det gikk jo ikke så bra sist gang da hehe.

(Hmm, I'm sceptical – it didn't go so well last time hehe.)

Operatør: Jeg forstår, men denne gangen lover jeg deg at alt skal gå bra.

(I understand, but this time I promise you everything will go well.)

Preben: Ok da, send meg den da, og tusen takk for hjelpen.

(OK then, send it to me, and thank you very much for the help.)

Operatør: Supert, det hørtes bra ut. Ha det bra.

(Excellent, that sounded good. Goodbye.)

Preben: Hei hei.

Diskusjonsspørsmål

• Hva synes du Preben burde ha gjort annerledes?
• Hva synes du om måten operatøren håndterte situasjonen på?
• Hva er viktig for god kundeservice?
• Har du noen gang vært misfornøyd som kunde? Fortell om det.