I denne leksjonen skal vi lære om kundeservice – hvordan man oppfører seg som ansatt og som kunde, og hva som kjennetegner god og dårlig service. Vi skal øve på å håndtere vanskelige situasjoner, bruke viktige uttrykk og gjennomføre rollespill. Viktige ord og uttrykk jeg ble lovet – I was promised (someone said "I…
I denne leksjonen skal vi lære om kundeservice – hvordan man oppfører seg som ansatt og som kunde, og hva som kjennetegner god og dårlig service. Vi skal øve på å håndtere vanskelige situasjoner, bruke viktige uttrykk og gjennomføre rollespill.
Viktige ord og uttrykk
- jeg ble lovet – I was promised (someone said "I promise")
- utsolgt – sold out (all items are sold, none left)
- et lager – a stockroom / warehouse (room behind the shop)
- egentlig – actually / really
- knust – broken / smashed
- en skjerm – a screen (front of the mobile)
- misfornøyd – dissatisfied / unhappy
- ta det med ro – take it easy / calm down
- sannsynligvis – probably / most likely
- i løpet av – within / during (a period of time)
- sin skyld – one's fault
- å forlange – to demand / require
- rabatt – discount (lower price)
Forberedelse til samtale
- Har du jobbet med kundeservice før?
- Tror du det er vanskelig å jobbe i kundeservice?
- Hvordan bør en som jobber i kundeservice oppføre seg?
- Er det viktig å være høflig?
- Hvordan pleier du å behandle ansatte?
- Har du erfaringer med dårlig kundeservice? Kan du fortelle om det?
Rollespill
SITUASJON 1 – En skal være kunde og en skal være selger. Dere er på Zara. Kunden spør om genseren i størrelse S. Men alle er utsolgte. Hva skal dere gjøre?
SITUASJON 2 – En skal være resepsjonist og en skal være gjest. Dere er i resepsjonen på hotellet. Gjesten ber om gratis WIFI, men det er ikke mulig og det må betales. Hva skal dere gjøre? (Andre ting å spørre om: frokost inkludert i prisen, restauranter i nærheten, basseng.)
Dialog: Misfornøyd kunde
Operatør: Hei, dette er Elkjøp. Hvordan kan jeg hjelpe deg?
(Hi, this is Elkjøp. How can I help you?)
Preben: Hei, Preben her. Jeg har kjøpt en TV på Elkjøp og jeg ble lovet at TV-en skulle komme innen 1 uke.
(Hi, Preben here. I bought a TV at Elkjøp and I was promised the TV would arrive within 1 week.)
Operatør: OK, jeg skjønner. Det var utsolgt på lageret og du må vente litt til. Kunne du forklare meg hva problemet egentlig er?
(OK, I understand. It was sold out in the warehouse and you need to wait a bit more. Could you explain what the problem actually is?)
Preben: Problemet er det tok 1 måned før TV-en kom, og i tillegg til det hadde den knust skjerm! Jeg er svært misfornøyd! Jeg var uten TV i nesten 2 måneder, og jeg ville se på min favorittserie og noen fotballkamper! Jeg vil ha det jeg betalte for!
(The problem is it took 1 month for the TV to arrive, and on top of that it had a broken screen! I am very dissatisfied! I was without a TV for almost 2 months, and I wanted to watch my favourite series and some football matches! I want what I paid for!)
Operatør: Ta det med ro. TV-en, det vil si skjermen ble sannsynligvis knust i løpet av transporten. Vi finner en løsning. …