Kommunikasjon og samhandling

Sammendrag

Hva er kommunikasjon?

Kommunikasjon er å dele budskap med andre. Vi bruker ord (verbal kommunikasjon) og kroppsspråk, ansiktsuttrykk, stemmebruk og blikk (nonverbal kommunikasjon). Det meste av det vi formidler, ligger i det nonverbale. Derfor er det viktig at ord og kroppsspråk stemmer overens. Når de gjør det, er vi kongruente, og budskapet blir troverdig. Sier du «så hyggelig å se deg» mens du ser bort og virker stresset, tror mottakeren mest på kroppsspråket.

All kommunikasjon har en sender og en mottaker, og budskapet kan bli forstyrret på veien. Støy, stress, språkvansker eller sterke følelser kan gjøre at mottakeren forstår noe annet enn det du mente. God kommunikasjon handler om å sjekke at budskapet er forstått, ikke bare å sende det.

Profesjonell kommunikasjon

I helse- og oppvekstyrkene er kommunikasjon et arbeidsverktøy. Aktiv lytting er kjernen: du er til stede, viser med blikk og kroppsspråk at du følger med, stiller åpne spørsmål og oppsummerer det den andre sier. Åpne spørsmål starter gjerne med «hva», «hvordan» eller «kan du fortelle om», og de gir den andre rom. Jeg-budskap – «jeg ser at du er lei deg» – oppleves mindre anklagende enn du-budskap. Bekreftende kommunikasjon, der du anerkjenner følelser, bygger trygghet og tillit.

Relasjon og profesjonalitet

En god relasjon er grunnlaget for alt arbeid med mennesker. Den bygges gjennom empati, respekt og tillit over tid. Empati er evnen til å forstå og leve seg inn i hvordan den andre har det, uten å miste deg selv. Samtidig må du være profesjonell og finne balansen mellom nærhet og distanse. Du er varm og tilgjengelig, men holder fokus på brukerens behov, ikke dine egne. Denne balansen kalles profesjonell nærhet.

Kultur og mangfold

Vi møter mennesker med ulik bakgrunn, språk, tro og livssituasjon. Kultursensitivitet betyr å være bevisst egne holdninger og nysgjerrig på den andre, i stedet for å tolke ut fra fordommer. Målet er likeverdige tjenester: alle skal få god hjelp uavhengig av bakgrunn. Ved språkbarrierer bruker du kvalifisert tolk, ikke barn eller pårørende, når informasjonen er viktig. Å tilpasse kommunikasjonen til alder, funksjonsnivå og kultur er en del av god fagutøvelse.

Samarbeid og konflikt

Du jobber sjelden alene. Tverrfaglig samarbeid betyr at flere yrkesgrupper bidrar med sin kompetanse rundt samme bruker. Godt samarbeid krever tydelig kommunikasjon, respekt for hverandres roller og felles mål. Uenighet og konflikter oppstår likevel. En konflikt kan trappes opp eller ned. Du demper den ved å lytte, ta den andre på alvor, holde deg saklig og lete etter løsninger sammen. Å møte sinne med ro er ofte det som skal til for å hindre at konflikten vokser.

Brukermedvirkning

Brukermedvirkning betyr at den som mottar hjelp, får være med å bestemme. Barn, pasienter og brukere har rett til å bli hørt i saker som gjelder dem, tilpasset alder og modenhet. Medvirkning gir bedre tjenester og styrker verdighet og mestring. I praksis lytter du til ønsker, gir reelle valg og lar den andre bruke sine egne ressurser.

Nøkkelbegreper

Verbal kommunikasjon Det vi formidler med ord, muntlig eller skriftlig. Nonverbal kommunikasjon Det vi formidler uten ord: kroppsspråk, mimikk, blikk, stemmebruk og avstand. Utgjør mesteparten av budskapet. Kongruens At det verbale og det nonverbale stemmer overens, slik at budskapet blir troverdig. Aktiv lytting Å lytte konsentrert, vise interesse, stille åpne spørsmål og oppsummere for å sikre at du har forstått. Empati Evnen til å forstå og leve seg inn i den andres følelser og situasjon, uten å miste seg selv. Profesjonell nærhet Balansen mellom å være varm og tilgjengelig og samtidig holde fokus på brukerens behov. Kultursensitivitet Å være bevisst egne holdninger og åpen for andres bakgrunn, slik at alle får likeverdige tjenester. Brukermedvirkning At den som mottar hjelp, får være med å påvirke egen situasjon, tilpasset alder og modenhet.

Oppgaver

1. Gjør rede for forskjellen på verbal og nonverbal kommunikasjon, og forklar hvorfor kongruens er viktig i møte med brukere.
2. Beskriv hvordan du bruker aktiv lytting og åpne spørsmål i en samtale med en engstelig pasient eller et barn.
3. Drøft hvordan kultursensitivitet og bruk av tolk bidrar til likeverdige tjenester i helse- og oppvekstsektoren.

Case med modellbesvarelse

Case. Du er på en barnehageavdeling. Amir (4) er nettopp kommet til Norge og snakker lite norsk. Ved henting gråter han ofte, og faren virker usikker og stresset i møte med personalet. En kollega sier at «det ordner seg når han lærer språket». Hvordan vil du kommunisere med Amir og faren, og hvordan begrunner du framgangsmåten faglig? Modellbesvarelse. Observasjon: Jeg ser at Amir mangler språk til å uttrykke behovene sine, og at gråten trolig handler om utrygghet. Faren virker usikker, noe som kan smitte over på barnet. Å vente passivt på at språket kommer, hjelper ikke her og nå. Tiltak: Med Amir bruker jeg mye nonverbal kommunikasjon: rolig stemme, tydelig kroppsspråk, blikk i barnets høyde og faste rutiner som gir forutsigbarhet. Jeg støtter ordene med bilder, tegn og konkreter. Med faren tar jeg meg tid, snakker enkelt og bekreftende, og ved viktig informasjon bestiller jeg kvalifisert tolk framfor å bruke barnet. Jeg spør åpent hva de trenger, og viser at jeg tar dem på alvor. Faglig begrunnelse: Siden det meste av kommunikasjonen er nonverbal, kan jeg skape trygghet før språket er på plass. Forutsigbarhet og trygg tilknytning demper utrygghet. Å bruke tolk og møte familien med kultursensitivitet sikrer likeverdige tjenester og reell forståelse. Bekreftende kommunikasjon bygger tillit, som er grunnlaget for et godt samarbeid. Kobling til kompetansemålene: Jeg kommuniserer og samhandler med mennesker med ulik språklig og kulturell bakgrunn, jeg tilpasser kommunikasjonen til mottakeren, og jeg legger til rette for medvirkning og likeverdige tjenester.

Dette kapittelet dekker

• kommunisere og samhandle med mennesker i ulike livssituasjoner og med ulik kulturell bakgrunn
• bruke aktiv lytting og tilpasse kommunikasjonen til mottakerens alder, funksjonsnivå og behov
• gjøre rede for hva som fremmer god relasjon, samarbeid og brukermedvirkning
• forklare hvordan konflikter kan forebygges og dempes gjennom kommunikasjon